Conception d'expériences
Alithya
Équipe
Rosalie Bea : Recherche UX, Analyse, Design UI
Stéphanie Caron-Moreau : Recherche UX, Analyse, Rédaction
Année
2022
Dans le cadre d'un projet d'intervention à la maîtrise en design d'interaction, le présent mandat consistait en l’amélioration de l’écosystème de l’environnement d’apprentissage et de développement à l’interne ainsi que de ses outils. Concrètement, il s’agissait de positionner
la plateforme de formation Séquoia au coeur du design
d’un nouvel environnement d’apprentissage et de développement afin d’en augmenter les retombées
et de créer de la valeur pour l’entreprise.
Considérant la nature sociotechnique du système, il est souhaitable d’atteindre un équilibre entre 1- l’optimisation du système par les technologies et 2- la considération de l’humain et de ses besoins dans la conception de l’écosystème de l’environnement d’apprentissage.
Design de l'écosystème
d'apprentissage
et de développement
NOTRE APPROCHE
Suivant une approche de design centrée-humain, il importait que la phase de
recherche permette également de rapprocher l’équipe de designers des parties
prenantes de l’écosystème Alithya. Pour ce faire, le processus de recherche de
l’équipe s’inspire de l’approche ethnographique appliquée au design qui est
proposée par Nova, professeur et socioanthropologue. En effet, l’ethnographie
en design est une approche fondamentalement interdisciplinaire où se
côtoient les domaines du design et des sciences sociales. L’ethnographie
préconise la recherche sur le terrain, qu’elle justifie comme étant une valeur
ajoutée non négligeable dans la collecte de données auprès des différents
acteurs (NOVA 2014). L’approche de recherche a également été adaptée afin
d’y intégrer les méthodes suggérées par les experts dans l’implantation d’un
environnement d’apprentissage en milieu de travail. Le but étant de favoriser
l’intégration des recommandations des experts en L&D quant à l’identification
et la compréhension des besoins.
En ce sens, trois objectifs spécifiques
ont été ciblés, du plus holistique
au plus précis :
LE PLAN DE RECHERCHE
La planification de la recherche s’est basée sur
l’établissement d’un énoncé de recherche qui est de
comprendre l’expérience d’apprentissage dans un
lieu de travail ainsi que les différentes interactions qui existent.
Par la suite, une sélection rigoureuse des méthodes
de recherches à privilégier est nécessaire. La recherche
ethnographique et documentaire a permis d’analyser
en profondeur l’expérience d’apprentissage afin de
favoriser les meilleures approches.
LES MÉTHODES
Grâce aux outils IDEO (2011) et aux méthodes
universelles de design (MARTIN et HANINGTON 2012), les cinq méthodes de recherche suivantes ont été sélectionnées afin d’aider à atteindre les objectifs
de recherche. Ces méthodes ont été réfléchies pour
travailler en système interdépendant, toujours en
parallèle avec une recherche documentaire permettant d’approfondir les informations reçues
et de guider l’ensemble de l’intervention.
CRÉATION DE PROFILS
Tout comme l’expriment les différentes recherches préalablement effectuées, il existe un écart
générationnel sur les lieux de travail actuellement. Il est effectivement possible d’observer jusqu’à
quatre générations différentes sur un même lieu de travail. En effet, chez Alithya, les écarts sont
considérables en matière d’âge, mais aussi en matière de niveau d’expertise. Ce facteur particulier,
conjointement à la variété des corps de métier, accentue la disparité entre les besoins individuels.
Notre équipe de design a donc approfondi sa compréhension des besoins individuels afin d’établir
des profils clés d’usagers dans l’environnement de formation. Ces profils sont des membres actifs
de l’environnement d’apprentissage et représentent, pour certains, des utilisateurs potentiels ou
actuels d’outils numériques de formation. Cette portion du travail a été enrichie par le travail de
recherche effectué par l’équipe en stratégie de contenu chez Alithya.
Ainsi, le caractère complémentaire des travaux a permis de dresser un portrait clair des
utilisateurs. Les utilisateurs sont catégorisés en 4 profils type, regroupés par leurs besoins et leurs
fonctions similaires : le profil junior, le profil sénior, le profil gestion et le profil formateur.
LES OPPORTUNITÉS DE DESIGN
À la lumière des recherches et des constats qui en ont émané, il est possible de cibler les champs d’intervention possibles quant à l’amélioration de certains aspects de l’environnement d’apprentissage et de développement chez Alithya. Ces défis représentent des opportunités clés qui contribueront à pallier la problématique de départ et à atteindre les objectifs établis. Ces opportunités sont les suivantes :
01
L’offre de formation actuelle, les besoins diversifiés des usagers et les moyens dont dispose l’organisation sont difficiles à arrimer.
02
La proactivité et la prise en charge de son
parcours de formation est essentiel. Pour ce
faire, les avantages, la valeur des formations,
la transférabilité et l’application immédiate
des connaissances agissent comme facteur
de motivation et doivent être davantage
explicites. L’individu a besoin de contrôle,
de concrétisation et de liberté.
04
Le partage de connaissances, les activités
en groupe et les interactions humaines
sont bénéfiques à l’apprentissage et au
développement. Les relations humaines sont
aussi bénéfiques à la satisfaction et au niveau
d’engagement. Cet aspect peut être
davantage exploité afin d’engendrer le
maximum de retombées.
05
Il existe une confusion dans la définition
des besoins et le choix des activités de
formations à suivre par le fait que les rôles
et expertises de chacun sont parfois mal
définis ou mal compris par les pairs.
03
Pour les usagers et les formateurs internes,
on remarque un écart considérable entre le
temps nécessaire ou demandé pour la
formation et la réalité de leurs horaires ainsi
que dans la perception des processus liés à la
formation. Les informations comme le temps
et les budgets alloués par l’employeur pour
les formations doivent être connus de tous.
06
Malgré la nécessité d’approcher la formation
comme un système au sein de l’écosystème
global de l’organisation, l’offre de formation
et les entités impliquées fonctionnent
principalement de manière indépendante,
communiquent peu et n’ont pas le même
niveau d’implication. Les silos organisationnels
influencent cette structure dans l’offre
de formation.
En prenant en compte également les opportunités de design mentionnées, des différents besoins révélés par les professionnels et de la complexité d’une entreprise d’ampleur comme Alithya, les recommandations sont réfléchies selon les trois niveaux essentiels d’une culture d’apprentissage : l’individu, l’équipe et l’organisation. Les trois recommandations présentées ci-dessus s’appliquent à chacun des niveaux. C’est ce qui en fait leur force. En effet, elles cohabitent et s’influencent mutuellement afin de maximiser leur impact, et ce dans l’atteinte des objectifs ciblés par le projet. Les recommandations doivent être perçues, à terme, comme un système en soi. En effet, c’est l’amalgame de leurs forces qui favorisent les résultats escomptés.
L'EXPÉRIENCE PROJETÉE
La journey map présentée permet de visualiser l’expérience projetée et optimale des utilisateurs. À travers un narratif
basé sur des actions clés, on peut observer les réflexions et les fluctuations émotionnelles des différents profils types
d’utilisateurs (GIBBONS 2018). Cet outil permet de montrer de façon claire, l’expérience d’apprentissage améliorée qui est créée à travers l’utilisation de la plateforme. Ainsi, on remarque un sentiment de contrôle accru pour l’ensemble des profils et une prise en charge rapide lors d’une confusion. De plus, il y a une autonomie plus grande par rapport à son propre cheminement et une stabilité dans la motivation et de l’intérêt des collaborateurs grâce à une concrétisation
de l’ensemble du processus.
CONSTATS DES PROFILS
Pour les profils junior et sénior, l’utilisation de la plateforme permet de garder le fil de leur avancement et de leurs objectifs professionnels. Ils l’utilisent comme un guide numérique personnalisé à leurs besoins de formation, encourageant l’autonomie et la proactivité. Pour le profil gestion, l’utilisation de la plateforme numérique se divise en deux grands objectifs. En effet, celui-ci peut souhaiter l’utiliser pour son propre développement ou encore afin de suivre celui de ses employés. Il est important d’y présenter l’information de façon claire et vulgarisée afin d’aller droit au but. Une telle plateforme devient un levier efficace à la relation interpersonnelle avec l’employeur ou le collaborateur par l’acquisition d’information spécifique sur ce dernier, son cheminement, etc. La centralisation des informations de même nature et l’effacement des silos organisationnels sont des avantages considérables pour le gestionnaire. L’automatisation est aussi un aspect qui l’intéresse et qui permettrait d’obtenir des indicateurs plus clairs pour la prise de décision et l’évaluation.
Ainsi, les rôles des différents intervenants ainsi que leurs
tâches dans l’écosystème de L&D doivent être clarifiés
et explicités. En effet, la recherche relève une confusion
quant aux rôles et dans l’identification de personnes
ressources. Également, le rayonnement des métiers
et la connaissance des autres domaines ou secteur
d’activité sont des facteurs qui soutiennent
la culture d’apprentissage.
CONCEPTION DU BLUEPRINT
Afin de consolider le processus d’introduction d’un nouveau collaborateur chez Alithya, le processus recommandé est visualisé par un service blueprint et vise à mettre en lumière les étapes ainsi que les différents acteurs et outils nécessaires à l’expérience d’onbo rding porté vers l’apprentissage. Un RACI du processus d’ondboarding a été amélioré dans le cadre du projet et a permis de mener à la consolidation du schéma (blueprint) du processus. Ce processus est déterminant dans l’expérience qu’aura le collaborateur avec l’organisation. Ainsi, il est encouragé de le percevoir comme une prestation de service qui doit miser sur l’accompagnement et la qualité.
La dernière recommandation consiste à faire rayonner l’écosystème de l’environnement
d’apprentissage et de développement à l’interne, mais aussi à l’externe. Il s’agit de mettre en
lumière la riche culture d’apprentissage qui existe au sein de l’entreprise et de se servir des
outils à dispositions pour atteindre des objectifs d’attraction et de visibilité, entre autres. La
richesse de l’environnement d’apprentissage et de développement chez Alithya présente un
fort potentiel d’attraction de talents ainsi que de rétention. En effet, les recherches montrent
toute l’importance accordée à la formation par les professionnels de tout domaine. Les gens
accordent de l’importance à intégrer ou à évoluer au sein d’un milieu de travail qui valorise
l’apprentissage et le développement. La période de recherche d’emploi et le processus
d’onbo rding représentent des moments clés quant à la valorisation à l’externe de l’offre
d’Alithya. L’apprentissage hors domaine et hors du lieu de travail est également valorisé.
CONCEPTION DE L'ÉCOSYSTÈME NUMÉRIQUE
Afin de faire rayonner ces pratiques et fondements quant à la formation, Alithya gagne à tirer avantage des plateformes déjà à disposition. En effet, l’écosystème des canaux informationnels a été conçu en collaboration
avec l’expertise de l’équipe de stratégie de contenu. Cet outil visuel sert à montrer les possibilités quant à l’atteinte d’une visibilité accrue en plus de cibler les canaux pour la diffusion de certains contenus liés à l’apprentissage
et au développement.
CONCLUSION
Finalement, la mise en application des trois recommandations présentées constitue une avenue stratégique pour Alithya en ce qui touche la consolidation de leur environnement d’apprentissage et de développement. Il s’agit
d’approfondir cette culture portée vers l’apprentissage afin de placer l’humain au coeur d’un éventail de savoirs partagés.
Envisager la création d’une plateforme d’expérience d’apprentissage permet de concrétiser l’expérience améliorée pour les différents profils d’utilisateurs. Également, la consolidation et la clarification des rôles et des processus touchant la formation et la prise en charge des nouveaux arrivants contribue à l’amélioration de l’offre de formation interne. Les efforts remarquables qui sont déployés par Alithya ainsi que leurs initiatives méritent de gagner en visibilité afin de favoriser l’atteinte des objectifs.
La poursuite des efforts en ce sens permettra de consolider l’atteinte des objectifs afin de créer les retombées attendues pour l’entreprise. Le tout dans l’optique de pallier à la problématique de départ par l’amélioration des taux de satisfaction, les niveaux d’engagement, l’attraction et la rétention des talents grâce à l’apprentissage et au développement.